Human in the Loop (HITL): qué es y cómo configurarlo en Nexus

Human in the Loop (HITL): qué es y cómo configurarlo en Nexus

Human in the Loop (HITL) significa que una persona mantiene la última palabra antes de que una inteligencia artificial realice una acción importante. El agente puede preparar una actualización en el CRM, un mensaje o un cambio, pero no lo lleva a cabo hasta que alguien lo aprueba.

No se trata de revisar cada respuesta. Se trata de pedir permiso justo antes de las acciones en las que un error podría afectar a un cliente, al equipo o al negocio. IBM explica HITL como la participación humana en la supervisión y la toma de decisiones de un sistema automatizado.

HITL no es lo mismo que pasar la conversación a una persona

En ambos casos interviene una persona, pero con objetivos distintos:

Opción	Qué ocurre	Qué hace la persona	Ejemplo
HITL	Una acción espera el visto bueno	Decide si se lleva a cabo	Aprobar un cambio en HubSpot
Handover	La conversación pasa al equipo	Continúa hablando con el cliente	Atender personalmente una reclamación

Con HITL, el agente sigue atendiendo la conversación y solo espera antes de una acción concreta. Con handover, una persona toma el control del chat. Si necesitas ese segundo caso, consulta la guía sobre cómo pasar una conversación del chatbot al equipo humano.

Qué acciones merece la pena revisar

Una consulta de información no tiene el mismo riesgo que cambiar un descuento o borrar un contacto. Conviene pedir aprobación antes de:

• Actualizar el CRM: cambiar prioridades, responsables, oportunidades o notas importantes.
• Aplicar descuentos o condiciones comerciales: cualquier decisión que pueda crear un compromiso con el cliente.
• Enviar mensajes: correos, mensajes de WhatsApp o comunicaciones a varias personas.
• Borrar información: contactos, documentos, campañas o contenido útil para el equipo.
• Realizar pagos, cancelaciones o reservas: acciones que cuesta deshacer.
• Guardar notas libres con impacto: información que otras personas o automatizaciones utilizarán después.

El objetivo es sencillo: automatizar lo cotidiano y reservar la última decisión para lo que de verdad importa.

Cómo funciona HITL en Nexus

En Nexus puedes decidir qué herramientas necesitan aprobación. Cuando el agente intenta utilizar una de ellas:

1. El agente prepara la acción y los datos que quiere utilizar.
2. Nexus la deja pendiente antes de realizar ningún cambio.
3. La propuesta aparece en el chat y en la campana de notificaciones.
4. Una persona puede aprobarla, rechazarla o explicar por qué no es correcta.
5. Si se aprueba, Nexus continúa. Si se rechaza, el agente recibe el feedback y puede corregir la propuesta.

Solo espera esa acción. El resto del trabajo puede continuar con normalidad y la conversación no pasa automáticamente a una persona.

Cómo configurar Human approval paso a paso

1. Abre el agente y revisa sus herramientas

Entra en Agentes, abre el agente que quieres configurar y localiza las herramientas que utiliza. Piensa cuáles solo consultan información y cuáles pueden cambiar algo importante.

2. Elige la herramienta que quieres proteger

Abre la herramienta correspondiente. En este ejemplo utilizamos una acción de HubSpot que actualiza la ficha de un contacto.

3. Activa Human approval

Activa la opción Human approval. A partir de ese momento, Nexus pedirá una decisión antes de utilizar esa herramienta.

Pedir aprobación no significa que la propuesta sea incorrecta. Significa que has decidido revisar esa acción antes de que tenga efecto.

4. Guarda la configuración

Guarda los cambios y comprueba que la aprobación está activada en la herramienta correcta.

5. Haz una prueba

Utiliza un contacto de ejemplo y pide al agente una acción que necesite esa herramienta. La propuesta debería aparecer como pendiente de revisión.

6. Revisa qué quiere hacer

La tarjeta de aprobación muestra la acción y los datos que el agente quiere utilizar. Así puedes entender el cambio antes de decidir.

7. Aprueba, rechaza o da feedback

• Aprueba cuando la acción y los datos sean correctos.
• Rechaza cuando no quieras que se lleve a cabo.
• Añade feedback para explicar qué debe corregir el agente antes de volver a intentarlo.

Una forma sencilla de decidir dónde utilizarlo

No todas las acciones necesitan el mismo nivel de control. Puedes empezar con tres reglas:

• Si el agente solo consulta información, deja que trabaje con normalidad.
• Si cambia dinero, prioridades o compromisos con clientes, pide aprobación.
• Si guarda texto libre que otras personas utilizarán después, revísalo antes.

También conviene limitar cada herramienta a lo que necesita. Si solo debe actualizar el estado de un contacto, no hace falta darle acceso a todos los datos del CRM.

Ejemplo: revisar una actualización en HubSpot

Imagina que un agente cualifica oportunidades por WhatsApp. Puede guardar automáticamente datos sencillos, como el sector o el tamaño de la empresa, si las opciones ya están definidas.

En cambio, una nota sobre prioridad, un descuento o una condición comercial puede quedar pendiente. Tu equipo revisa la propuesta, la aprueba si está comprobada o explica al agente qué debe corregir.

La guía sobre WhatsApp y HubSpot explica el flujo de cualificación. El artículo sobre prompt injection en WhatsApp muestra por qué conviene revisar algunos cambios antes de guardarlos en el CRM.

Preguntas frecuentes sobre Human in the Loop

¿Una persona tiene que revisar cada respuesta?

No. Puedes pedir aprobación solo en las acciones que elijas. El agente puede seguir respondiendo y consultando información por sí solo.

¿La conversación se detiene para todo el equipo?

No. Solo queda pendiente la acción que necesita una decisión. El resto de la operación continúa.

¿Qué ve la persona que revisa?

Ve qué quiere hacer el agente y qué datos utilizará. Así puede decidir con contexto, sin revisar toda la conversación desde cero.

¿Puedo explicar por qué rechazo una propuesta?

Sí. Puedes añadir feedback para indicar qué no es correcto y qué debería cambiar el agente en la siguiente propuesta.

¿Qué aporta HITL frente a una instrucción en el prompt?

Una instrucción orienta al agente. HITL añade una decisión humana justo antes de la acción. Es una forma clara de mantener el control sin renunciar a la automatización.